Uma decisão judicial proferida pela 1ª UPJ dos Juizados Especiais Cíveis de Goiânia impôs à Gol Linhas Aéreas a obrigação de pagar R$ 10 mil em danos morais a um consumidor. A condenação, emitida pela juíza Fabíola Fernanda Feitosa de Medeiros Pitangui, decorre do cancelamento indevido de um voo que levaria nove pessoas, a maioria familiares, para uma viagem familiar há muito planejada, somado à falha na comunicação e à imposição de condições abusivas para a remarcação.

Além da compensação financeira por danos morais, a magistrada determinou que a Gol Linhas Aéreas cumpra integralmente a oferta original. A companhia deve restabelecer a viagem para as datas inicialmente contratadas, de 6 a 11 de agosto de 2026. Caso a reacomodação nesses dias específicos se mostre inviável, a empresa terá de providenciar a remarcação da jornada sem quaisquer custos adicionais, em condições equivalentes às originais e em data a ser escolhida pelo próprio cliente. Para garantir o cumprimento, a sentença estabeleceu um prazo de dez dias, sob pena de multa diária de R$ 500, limitada ao teto dos Juizados Especiais Cíveis.

A Origem do Conflito: O Sonho da Viagem Interrompida

O imbróglio judicial teve início após o consumidor, representado pelo advogado Thaffer Nasser Musa Mahmud, relatar que havia contratado um pacote de viagem familiar através do aplicativo Smiles. O roteiro contemplava a ida de Goiânia a João Pessoa em 6 de agosto de 2026 e o retorno cinco dias depois, em 11 de agosto, para um grupo de nove pessoas, incluindo oito de seus familiares.

O pagamento do pacote foi realizado de forma mista: parte com milhas e parte em dinheiro, utilizando-se do programa Viaje Fácil. De acordo com as condições da contratação, o saldo remanescente poderia ser quitado até 60 dias antes da data do embarque. Adicionalmente, o consumidor já havia providenciado a reserva de hospedagem no destino, efetuando o pagamento antecipado de metade do valor total da estadia.

A surpresa desagradável veio à tona quando, ao acessar o aplicativo para verificar as opções de pagamento do saldo pendente, o cliente foi informado de que o voo havia sido cancelado. Segundo o relato na ação, a companhia aérea exigiu a quitação imediata do saldo devedor como condição para que a remarcação fosse sequer considerada, sem apresentar ao consumidor datas alternativas disponíveis para a viagem.

A Defesa da Companhia Aérea

Em sua contestação, a Gol Linhas Aéreas defendeu-se alegando que não houve falha na prestação do serviço. A empresa argumentou que a situação se tratava de uma “alteração de malha aérea”, classificada como uma ocorrência operacional inerente ao setor de transporte aéreo. A companhia também sustentou que a exigência de quitação da reserva estava em conformidade com as regras específicas do produto adquirido. No curso do processo, a empresa solicitou a alteração do polo passivo para Gol Linhas Aéreas, devido à incorporação da Smiles, pedido que foi deferido pela juíza, que também determinou o levantamento do segredo de justiça, resguardando eventuais dados sensíveis.

Análise Judicial: Falha na Informação e Prática Abusiva

Ao analisar o mérito da ação, a juíza reconheceu a relação de consumo entre as partes, sublinhando que a controvérsia residia na legalidade do cancelamento do voo sem a devida comunicação e na exigência de pagamento antecipado do saldo como condição para uma nova marcação.

A magistrada concluiu que a conduta da empresa configurou uma inequívoca falha na prestação do serviço. Em sua fundamentação, a juíza enfatizou a ausência de demonstração de que o consumidor recebeu informações claras, adequadas e prévias sobre a substancial alteração do contrato de transporte aéreo.

A sentença destacou, ainda, que mesmo que a alteração da malha aérea seja um evento operacional, tal fato não exime o fornecedor de suas responsabilidades. A decisão reforçou que permanecem inalterados os deveres de assistência ao passageiro, de fornecimento de informações adequadas e de reacomodação em condições equivalentes.

A imposição do pagamento antecipado do saldo remanescente como pré-condição para a remarcação foi considerada abusiva pela juíza. Tal exigência, segundo a decisão, colocou o consumidor em uma desvantagem exagerada, violando o princípio da vinculação da oferta, que rege as relações de consumo.

Danos Morais e o Desvio Produtivo do Consumidor

A juíza Fabíola Fernanda Feitosa de Medeiros Pitangui considerou que a situação vivenciada pelo consumidor extrapolou o mero aborrecimento. Para fundamentar a condenação por danos morais, a sentença ponderou a frustração gerada pela interrupção de uma viagem familiar previamente organizada, a ineficácia das tentativas de solução administrativa e o “tempo útil perdido” pelo consumidor na busca por uma resolução do problema, reconhecendo o conceito de desvio produtivo.

Para fixar a indenização em R$ 10 mil, a magistrada considerou a patente falha na prestação do serviço, a prática abusiva por parte da Gol Linhas Aéreas, o nexo causal entre a conduta da empresa e o prejuízo sofrido, e os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade. O montante deverá ser corrigido pelo IPCA a partir da data da sentença e acrescido de juros de mora mensais calculados pela taxa Selic, com dedução do IPCA, conforme previsto pela Lei nº 14.905/2024.

Processo: 5108022-77.2026.8.09.0051.

Fonte e Fotos: ROTA JURÍDICA

https://www.rotajuridica.com.br/gol-e-condenada-por-exigir-pagamento-antecipado-para-remarcar-viagem-cancelada/

Redação Extra News Goiás

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