Juiz de Goiânia condena Booking.com a devolver R$ 728,07 e pagar R$ 3 mil por danos morais
A condenação da Booking.com em Goiânia determinou o pagamento de R$ 3 mil por danos morais a um consumidor e a devolução de R$ 728,07 referentes a uma hospedagem não utilizada em Caldas Novas, no sul de Goiás. A decisão foi proferida pelo juiz Danilo Farias Batista Cordeiro, do 7º Juizado Especial Cível de Goiânia, ligado à 2ª UPJ dos Juizados Especiais Cíveis.
O consumidor informou que precisou cancelar ou remarcar a viagem depois que o acompanhante foi diagnosticado com doenças graves. Segundo o pedido apresentado à Justiça, a plataforma comunicou que teria obtido uma autorização excepcional para transferir a reserva e aproveitar o valor já pago, mas a solução não foi concluída.
Decisão considerou tratativas da plataforma
Para o magistrado, a Booking.com participou da relação com o cliente também depois da contratação. A sentença menciona uma resposta da empresa ao Consumidor.gov.br na qual o Serviço de Apoio ao Cliente teria intermediado uma exceção com o estabelecimento para permitir a remarcação usando o crédito da reserva.
Na avaliação do juiz, essa comunicação criou no consumidor a expectativa de que o valor seria mantido para uma nova data. Como a remarcação não foi efetivada e não houve prova de reembolso ou de outra forma de uso do crédito, a decisão considerou irregular a manutenção do pagamento sem a prestação da hospedagem.
O 7º Juizado Especial Cível é uma unidade destinada ao julgamento de ações de menor complexidade. Nesse tipo de processo, as partes apresentam suas versões e documentos, e o juiz decide com base nos elementos reunidos no caso.
Empresa atribuiu regras ao estabelecimento
Na defesa, a Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda. afirmou que funciona como intermediadora de reservas. A empresa sustentou que as regras para cancelamento e retenção dos valores eram definidas pelo estabelecimento de Caldas Novas, que não participou da elaboração da tarifa não reembolsável e que não reteve o dinheiro.
A plataforma também negou falha na prestação do serviço e pediu que os pedidos fossem rejeitados. O consumidor foi representado pelo advogado Luciano Gonçalves Coimbra Damas.
Ao analisar os danos morais, o juiz considerou que a situação superou um aborrecimento comum. A decisão levou em conta a doença do acompanhante, as tentativas de solução e a frustração da remarcação informada ao cliente. O processo é o 5478612-06.2026.8.09.0051.
Com informações do Rota Jurídica
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